Roteirização de equipes de campo: como reduzir deslocamentos

Duas equipes com o mesmo número de técnicos e a mesma jornada podem entregar resultados muito diferentes. A diferença raramente está em quem trabalha mais rápido no local: está em quanto tempo cada uma perde no caminho entre um atendimento e outro. Quando a agenda do dia é montada na ordem em que os chamados chegaram, e não pela geografia, a equipe cruza a cidade de um lado para o outro sem necessidade. Roteirizar é justamente atacar esse desperdício.

O que é roteirização de equipes de campo

Roteirização é o planejamento da melhor sequência de paradas para atender um conjunto de pontos com o menor deslocamento possível. O conceito nasceu na logística de transporte: em 1959, os pesquisadores Dantzig e Ramser formularam o chamado problema de roteamento de veículos ao estudar, na prática, a distribuição de combustível para postos de venda. Desde então, o tema se tornou um dos mais estudados na área de otimização, justamente porque uma boa rota economiza dinheiro em toda operação que precisa visitar vários lugares.

No Field Service, o "veículo" é a equipe técnica e as "entregas" são as ordens de serviço: manutenções, instalações, vistorias, inspeções. A pergunta é a mesma da logística clássica: dados os atendimentos do dia, em que ordem visitá-los, e com quais equipes, para rodar menos e atender mais? Os objetivos típicos de um problema de roteamento incluem minimizar a distância total percorrida, minimizar o tempo de transporte e equilibrar o uso dos recursos, todos diretamente ligados ao custo de operar em campo.

Por que o deslocamento pesa tanto na operação

Transporte é um dos itens mais caros de qualquer operação que se move. Um levantamento do Instituto Dom Cabral, citado pelo Sebrae, apontou que empresas brasileiras chegaram a gastar cerca de 12% do faturamento anual bruto com custos logísticos, e que os gastos com transporte respondem pela maior fatia desse total. Na literatura sobre roteamento de veículos, estima-se que algo entre 10% e 15% do valor final de produtos e serviços esteja diretamente ligado às despesas de transporte, incluindo combustível, pedágio e manutenção.

Em campo, o deslocamento cobra um preço que vai além do combustível. Cada hora dentro do carro é uma hora em que o técnico não está resolvendo o problema do cliente. Rota mal planejada significa menos atendimentos por dia, mais horas extras, mais desgaste de veículo e janelas de horário estouradas, o que se reflete direto no cumprimento de SLA. Reduzir quilometragem, portanto, não é só cortar custo: é liberar capacidade de atendimento que já existe, mas está presa no trânsito.

Métodos clássicos de roteirização

Antes de qualquer software, vale entender a lógica por trás das rotas. Três métodos são bastante conhecidos na literatura de logística e continuam sendo a base do que os sistemas automatizam hoje:

O método das economias, um dos mais difundidos, tem como objetivo declarado minimizar a distância total percorrida por todos os veículos e, na sequência, reduzir o número de veículos necessários para cobrir todas as paradas. É um bom retrato do que a roteirização persegue: menos caminho, menos recurso, mesma cobertura. Não é preciso dominar a matemática desses algoritmos para se beneficiar deles, mas conhecer a lógica ajuda a cobrar as ferramentas certas e a entender por que uma rota é melhor que outra.

Como reduzir deslocamentos na prática

A boa notícia é que grande parte do ganho vem de decisões simples e disciplina de processo, não de tecnologia sofisticada. Alguns caminhos que funcionam na maioria das operações:

• Agrupe por região, não por ordem de chegada: monte o dia por proximidade geográfica em vez de atender na sequência em que os chamados entraram.
• Respeite janelas de horário desde o agendamento: encaixar visitas por bairro e por período evita atravessar a cidade duas vezes no mesmo turno.
• Aloque a equipe certa para a região certa: usar quem já está mais perto reduz o trajeto e o tempo até o cliente.
• Reserve folga para imprevistos: uma agenda 100% cheia quebra ao primeiro atraso; margem evita o efeito dominó.
• Meça a quilometragem e o tempo em trânsito: sem registrar, não há como saber se a rota melhorou. O indicador orienta o ajuste do dia seguinte.

O que uma boa rota precisa considerar

Reduzir distância não pode virar o único critério, ou a operação otimiza o mapa e quebra o compromisso com o cliente. Uma rota útil equilibra vários fatores ao mesmo tempo:

• Janelas de tempo: horários em que o cliente pode receber a equipe.
• Prioridade e urgência: chamados críticos ou com prazo de SLA mais curto vêm primeiro.
• Competência da equipe: nem todo técnico atende todo tipo de serviço.
• Tempo de execução: uma visita longa muda tudo que vem depois dela.
• Resolução na primeira visita: levar peça e informação certas evita a segunda ida, que é o deslocamento mais caro de todos.

Esse último ponto merece atenção. Não adianta desenhar a rota perfeita se o técnico chega sem a peça necessária e precisa voltar outro dia. A rota mais econômica é aquela que não precisa ser refeita, o que conecta a roteirização diretamente à governança de atividades: dados de cadastro corretos, histórico do ativo e formulário de campo bem estruturado.

Erros comuns que sabotam a rota

Boa parte da ineficiência em campo vem menos da complexidade e mais de práticas frágeis de planejamento. Os mais frequentes:

• Deixar a rota na cabeça de uma pessoa: quando o planejamento depende só da experiência de um colaborador, o conhecimento sai da empresa junto com ele.
• Planejar tudo no braço: montar rotas manualmente em planilhas é lento e sujeito a erro humano conforme o volume cresce.
• Deixar o trajeto por conta de cada técnico: sem um plano, cada um escolhe o caminho que lhe convém, não necessariamente o mais curto, e a empresa perde o controle do custo.
• Encaixar demanda de última hora sem critério: inserir chamados novos sem revisar a sequência infla a quilometragem e estoura horários.